In Marketing und Vertriebskreisen ist allgemein bekannt, dass für ein Unternehmen eine Umsatzsteigerung mit Bestandskunden sehr viel ressourcenschonender ist (Cross- und Upselling), als weitere Neukunden zu akquirieren (Sie erinnern sich vielleicht an BWL 1. Semester). Dies kommt daher, dass bei einem neuen Lead, der Vertriebsmitarbeiter zunächst einmal Vertrauen für sich, seine Leistung, sowie sein Unternehmen aufbauen muss. Bei einem bereits bestehenden Kunden ist dieses nicht mehr nötig, da er sich bereits in einer – hoffentlich positiven – Beziehung mit dem Unternehmen befindet. Das Vertrauen in den Anbieter ist bereits aufgebaut, der Nutzen der vom Anbieter angebotenen Lösungen und der Bedarf des Kunden ist bekannt. Dies mündet in einem kürzeren Sales-Cycle, geringeren Vertriebskosten (Cost of Sale), einer höheren Abschlusswahrscheinlichkeit und damit höherem Umsatz.

Verschwendung von Vertriebsressourcen durch Bestandskundenpflege

Diese Tatsache führt in vielen Unternehmen dazu, dass sich die Vertriebsmitarbeiter auf die Bestandskundenpflege konzentrieren und versuchen möglichst oft mit diesen in Kontakt zu treten. Die Gefahr ist jedoch groß, dass sich die Vertriebler sich in einer Wohlfühlatmosphäre aufgehoben fühlen und viele „Kaffee-Meetings“ ohne einen Abschluss oder einen merklichen Vertriebserfolg durchführen. Dies liegt daran, dass Bestandskundenbesuche sich oft nicht an einem vorhandenen Bedarf des Kunden ausrichten. Vielfach werden diese Besuche regelmäßig durchgeführt um ebendiesen Bedarf zunächst zu eruieren oder zu wecken oder auch um einfach nur „Bestandskundenpflege“ zu betreiben. Da die Vertriebsmitarbeiter nicht immer auf einen aktuellen Bedarf stoßen oder die Bedarfsweckung nicht erfolgreich ist, mündet dies in einer Verschwendung von wertvollen Ressourcen im Vertrieb. Der Umsatzsteigerung ist damit nicht geholfen.

Bedarfsermittlung durch Marketing-Maßnahmen und Software Unterstützung

Um dies zu vermeiden, muss dem Besuch eines Bestandskunden eine Bedarfsermittlung vorangehen. Nach Möglichkeit sollte der teure Besuch eines Vertriebsmitarbeiters nur bei einem aktuellen Bedarf des Kunden erfolgen. Die Eruierung des Bedarfs oder auch die Bedarfsweckung kann dabei oft fast vollständig in der Hand des Marketings liegen und durch geeignete Softwarelösungen automatisiert werden. So ist es Aufgabe des Marketings über auf Bestandskunden abgestimmte Marketing Kanäle, diese mit Informationen zu den eigenen Leistungen zu informieren. Bei einem bestehenden Interesse des Kunden, kann dieser für weitere Detailinformationen auf die Website des Anbieters geleitet werden. Dieser Besuch wird dann durch geeignete WebAnalyse Lösungen überwacht und schlussendlich dem Vertrieb zur weiteren Bearbeitung übergeben. Der Vertrieb weiß dadurch, welche seiner Kunden sich aktuell für welche Leistungen interessiert und kann seine Ressourcen damit auf die Bestandskunden konzentrieren, die JETZT einen Bedarf an seinen Produkten besitzen. Damit steigt die Abschlusswahrscheinlichkeit eines Kundenbesuchs und der Vertrieb kann die durch die Vermeidung von „Kaffee-Meetings“ freigewordenen Ressourcen für andere Leads sinnvoll einsetzen.

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